La 3D, clé de l’expérience client

par Fanny | mars 2019

Le sujet est de toutes les conférences portant sur le digital, le retail, le magasin de demain. Depuis quelques temps l’expérience client est citée comme l’enjeu majeur, celui qui déterminera la réussite des marques. Autant prendre le train en marche et ne pas louper le coche. La preuve en quelques statistiques.
 

Miser sur l’expérience client pour se réinventer

 
Pour reprendre la définition préférée de Jérôme Monange (Consultant en retail marketing et fondateur de Lab LUXURY and RETAIL), l’expérience client est « la façon dont les clients se souviennent de la totalité de leurs interactions avec votre entreprise » (Harley Manning – Forrester Research).

Avec la démocratisation du numérique, le comportement du consommateur a changé et les marques ont dû s’adapter. S’adapter à de nouvelles attentes, à une autre façon de chercher et d’acheter un produit, à de nouvelles manières de consommer tout simplement.
D’après une étude menée par Walker*, 86% des acheteurs sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité. 73% des acheteurs estiment qu’elle est un facteur important au moment de prendre la décision d’achat. Certaines marques pionnières l’ont bien compris (Ikea, Décathlon, Séphora), d’autres en font leur leitmotiv depuis des années (Apple pour ne pas les citer) : miser sur l’expérience client est une valeur sûre. D’ailleurs, la même étude prévoit qu’en 2020 l’expérience client prendra le pas sur le prix et le produit comme un élément clé de différentiation par rapport à la concurrence.

Pour les points de vente, il est l’heure de se réinventer. Il n’y a plus de frontière réelle entre site e-commerce et magasin physique (phygital). Les points de contacts se sont multipliés et les clients veulent pouvoir passer facilement d’un canal à un autre, ce qui oblige les marques à mettre en place une stratégie dite omnicanale.
 

Qu’en est-il du secteur du meuble et de la maison ?

 
Parlons du marché qui nous intéresse. Où en est le phygital dans le secteur du meuble et de la maison ? IKEA, pour parler d’un géant, a sorti fin 2017 son application de réalité augmentée. L’enseigne propose (impose ?) depuis toujours un parcours client étudié qui vise à susciter des réactions émotionnelles face à tel aménagement, telle personnalisation (cuisine), telle disposition.
Autre exemple, Maisons du Monde qui fait partie des acteurs très axés sur le digital : expérience magasin, application de réalité augmentée, conseil déco en ligne, aménagement d’espace en 3D. Rien n’est laissé au hasard, tout est fait pour accompagner et attirer le consommateur.

Nous constatons que ce secteur plutôt traditionnel évolue doucement sur le sujet et a parfois du mal à intégrer le digital intimement lié à l’expérience client d’aujourd’hui. On constate néanmoins que les choses bougent petit à petit. Poussées par le besoin urgent de changement, de plus en plus de marques se transforment et affichent l’ambition d’une expérience client renouvelée, notamment en s’équipant de technologies innovantes.
 

La 3D, moteur de la transformation digitale

 
Qui dit transformation digitale doit penser 3D. Proposer une application personnalisée ou un site web interactif à ses clients implique forcément une digitalisation de ses produits. Que ce soit dans le secteur de l’habillement, du meuble ou de l’immobilier, l’expérience d’un catalogue digital ou de visualisation en réalité virtuelle ou augmentée, passe par la 3D.
Pour exemple, Macy’s, retailer américain majeur, a réalisé des investissements massifs dans la 3D pour la vente et en voit les résultats aujourd’hui : +60% de ventes dans un magasin pilote et un taux de retour produits inférieur à 2% d’après Jeff Gennette, le CEO. Citons à nouveau IKEA dont 75% du catalogue est en 3D et qui compte plus de 2 millions d’installations de son application IKEA Place.

D’après une étude de mars 2018 réalisée par Grand view Research Inc, la visualisation de contenu 3D et de réalité augmentée est un marché qui atteindra les 5,63 milliards de dollars en 2025. Un secteur prometteur et une source de revenus indéniable qu’il serait dommage de laisser passer !

C’est pour faire profiter aux marques d’un tel dynamisme de marché qu’Innersense s’occupe de digitaliser les catalogues des entreprises du meuble et de la maison et crée des modèles compatibles avec la plupart des outils du marché (planners, visuels, base de données 3D, etc). Vous hésitez à sauter le pas ? Nous serons ravis de discuter des problématiques que vous rencontrez, contactez-nous !

 
Stay tuned,
Fanny pour Innersense

*source: Walker – Customers 2020: a progress report